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天正提供的系統維護服務的模式為:(只適用于天正服務合同之客戶)
天正將依據服務合同的規定,向服務客戶提供相應級別的客戶響應中心(CRC)熱線服務,建立服務客戶與上海天正統一的聯系點。當客戶遇到任何系統問題和故障,可以通過服務熱線尋求技術支持;
電話內容及故障情況將被記錄,并同時生成服務申請,30分鐘之內聯系并交由相關的技術支持工程師;
技術支持工程師接到服務申請后,90分鐘內必須與客戶取得聯系;
技術支持工程師在與客戶取得聯系后,如果是硬件問題或是不能夠通過電話直接解決的問題,將依據服務合同的規定,對客戶進行有針對性的現場技術支持,從而保證了現場技術人員對用戶的及時、準確響應;
當現場工程師解決完問題后,會填寫當次服務的相關文檔并由客戶當事人簽字確認,最后返回客戶響應中心(CRC),由CRC關閉當次服務申請;
客戶響應中心(CRC)會針對當次服務進行用戶回訪,確認當次服務申請關閉;
在記錄用戶服務申請,并分配、通知相關工程師后,8個工作小時內如無任何與此次服務申請有關的文檔及記錄返回,客戶響應中心(CRC)將負責了解并聯絡相關的人員,了解用戶問題或故障的處理情況及進度,同時與用戶保持溝通;

目前天正的服務運作模式建立的原則如下:
高效率的日常運作;
簡單的客戶服務管理界面;
快速的響應速度;
有效的故障處理;
高用戶滿意度。


 
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